Industri asuransi dikabarkan mencatat angka pertumbuhan positif di semester pertama tahun 2021 ini, seiring dengan pertumbuhan sektor jasa keuangan yang tetap stabil. Hal tersebut tentunya adalah berita yang menggembirakan. Namun di sisi lain beberapa waktu belakangan ini industri asuransi mendapat perhatian luas dari masyarakat dengan munculnya berbagai keluhan bahkan gugatan dari para nasabahnya. Baik mengenai pertanggungjawaban pihak asuransi atas pemanfaatan dana yang diterimanya, maupun pemenuhan kewajiban atas pembayaran klaim yang diajukan nasabahnya.
Misalnya dalam kasus Jiwasraya, di mana terjadi dugaan penyalahgunaan dana atau penempatan investasi secara melawan hukum yang melibatkan oknum pejabat perusahaan dan manajer investasi. Banyak nasabah yang membeli produk asuransi tidak pernah membayangkan akan terkena risiko kehilangan seluruh dana yang telah dibayarkannya.
Atau kasus lain yang juga sempat ramai di sosial media, tentang keluhan seorang nasabah mengenai klaim asuransi kesehatannya. Nasabah merasa telah membayar premi sedemikian lama, namun pada saat dibutuhkan asuransi ternyata hanya membayarkan sebagian dari biaya rumah sakitnya. Walaupun akhirnya kasus tersebut selesai dengan baik, banyak hal yang dapat dijadikan pelajaran bagi nasabah lainnya.
Perbedaan Persepsi
Berbagai perselisihan antara nasabah dengan perusahaan asuransi mengindikasikan masih terjadinya perbedaan persepsi antara nasabah dengan pihak asuransi. Antara lain persepsi mengenai produk yang ditawarkan. Hal ini terutama dapat dengan mudah terjadi dalam produk asuransi yang dikaitkan dengan investasi atau biasa dikenal dengan unit link.
Nilai investasi nasabah dalam unit link akan langsung dipengaruhi oleh pergerakan atau fluktuasi harga pasar dari efek yang membentuk portofolio investasi. Apabila nasabah hanya memiliki pengetahuan mengenai produk asuransi jiwa tradisional, misalnya, tentu akan kesulitan untuk memahami adanya risiko pasar dan risiko likuiditas yang terkait dengan produk unit link.
Demikian juga halnya dengan perbedaan antara harapan nasabah saat membeli produk dibandingkan dengan manfaat yang diterimanya di kemudian hari. Seberapa besar manfaat yang akan diterima nasabah akan sangat bergantung persyaratan dan kondisi yang sebelumnya telah ditetapkan oleh perusahaan asuransi. Sekalipun di atas kertas nasabah telah memberikan persetujuannya, namun dalam pelaksanaannya bukan hal yang mudah bagi nasabah untuk memahami berbagai klausula mengenai apa yang ditanggung dan apa yang dikecualikan.
Sebagai bagian dari industri jasa keuangan yang mengandalkan kepercayaan masyarakat dalam menjalankan usahanya, perbedaan tersebut patut dicermati oleh para pemangku kepentingan terkait. Pesatnya pertumbuhan suatu industri apabila tidak diiringi dengan pemahaman nasabah yang baik dapat mengakibatkan turut meningkatnya potensi perselisihan di kemudian hari. Jika tidak dikelola dengan baik tentu berpotensi mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat pada masing-masing perusahaan, yang pada akhirnya dapat berdampak pada industri secara keseluruhan.